หลัก การตลาด คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร (คำแนะนำ: ไม่ใช่สิ่งที่คุณอาจคาดหวัง)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร (คำแนะนำ: ไม่ใช่สิ่งที่คุณอาจคาดหวัง)

ดิ โปรโมเตอร์ ทีมเพิ่งรวมตัวกันเพื่อออกนอกบ้าน -- เราไปดูหนัง ' สโนว์เดน '. ถ้ายังไม่เคยดู แนะนำเป็นอย่างยิ่ง

หลังจากดูหนังเรื่องนี้ เราทุกคนต่างก็มีความเห็นเป็นของตัวเอง บ้างก็ดูเรื่องที่เล่า บ้างก็ดู ยังไง เรื่องราวได้รับการบอกเล่า

เป็นการเตือนสั้นๆ ว่าไม่ว่าคุณจะทำอะไรในบริษัท คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้



พูดตามตรง สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งที่คุณพอใจมากที่สุด

ดีอย่างที่ควรจะเป็น ลูกค้าที่เฉยเมยและผู้ว่าจะไม่ให้อะไรที่สูงกว่า 8 ในแบบสำรวจ Net Promoter แก่คุณ ความจริงที่ตรงไปตรงมาก็คือ ในฐานะบริษัท คุณควรตกลงกับสิ่งนั้น

ขณะที่ฉันเขียนสิ่งนี้ ฉันกำลังนั่งอยู่บนเครื่องบิน บินกลับไปยังรัฐบ้านเกิดของฉันที่มินนิโซตา และถ้าคุณได้อ่านโพสต์ก่อนหน้านี้ของฉันแล้ว คุณอาจเดาได้ว่าฉันอยู่สายการบินไหน -- ตะวันตกเฉียงใต้

ฉันได้สารภาพรักกับบริษัทและแบรนด์นี้อย่างเปิดเผย ฉันเป็นผู้สนับสนุนของ Southwest Airlines ในทุกแง่มุม

แต่เดาอะไร? ไม่ใช่ทุกคนที่เป็น

บางคนไม่สนใจที่นั่งเรียกวัวของพวกเขา คนอื่นๆ ถูกปิดโดยขาดชั้นเฟิร์สคลาส และคนอื่นไม่ชื่นชมบุคลิกภาพและทัศนคติที่ไม่เป็นธรรม (โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบ)

เมื่อเร็ว ๆ นี้ CEO ของ Delta Airlines กล่าวว่าเขาไม่เข้าใจว่านักเดินทางทางอากาศคนใดจะประทับใจกับ เซาท์เวสต์ แอร์ไลน์ เข้าใกล้ นับประสาว่าทุกคนสามารถบินไปกับพวกเขาได้อย่างไร

เนื่องจากทุกคนมีรสนิยมและความคิดเห็นที่ไม่เหมือนใคร Southwest Airlines จึงไม่มีคะแนน NPS ที่สมบูรณ์แบบที่ 100 (จริงๆ แล้วไม่มีบริษัทใดที่ฉันรู้ว่ามีคะแนนดังกล่าว)

อย่าเข้าใจฉันผิด ภาคตะวันตกเฉียงใต้ไม่ใช่เรื่องเหลวไหลเมื่อพูดถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของพวกเขา อยู่ในยุค 60 ซึ่งยังคงเป็นระดับโลกตามมาตรฐาน NPS (และสูงที่สุดในบรรดาสายการบินทั้งหมด)

แน่นอน พวกเขาต้องการคะแนน 100 คะแนน แต่พวกเขาเข้าใจเช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ในโลกว่าคะแนน NPS ที่ 100 ไม่ใช่เป้าหมายหรือความคาดหวังที่เป็นจริง

การทำเช่นนี้หมายความว่าพวกเขาจะต้องดึงดูดลูกค้าทุกคน ... ทำการเปลี่ยนแปลงในแนวทางเดียวกันกับที่ทำให้พวกเขาได้รับการพิจารณาให้เป็นหนึ่งในบริษัทชั้นนำในด้านความพึงพอใจ ความภักดี และการรักษาลูกค้า

พูดง่ายๆ ก็คือ การทำตามคะแนน NPS ที่สมบูรณ์แบบจริง ๆ แล้วจะให้ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้าม

นั่นหมายความว่า Southwest หรือ บริษัท อื่น ๆ สำหรับเรื่องนั้นควรเพิกเฉยต่อผู้ว่าของพวกเขาหรือไม่?

ไม่ได้อย่างแน่นอน.

แต่ก็หมายความว่าส่วนใหญ่ไม่สมจริงที่จะคาดหวังว่า 100% ของผู้ว่าสามารถแปลงเป็น passive หรือโปรโมเตอร์

ผู้ว่ามีหลายแบบ บางคนมีความยืดหยุ่นสูงและอยู่ห่างจากการเป็นลูกค้าที่มีความสุขเพียงไม่กี่องศา คนอื่นๆ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม จะไม่กลับมาไม่ว่าคุณจะทำอะไร

งานของคุณคือการระบุและเพิ่มประสิทธิภาพในอดีต

ดังนั้นคุณอาจถูกทิ้งให้สงสัยว่า ... ถ้าเป้าหมายไม่ถึง 100 แล้วเป้าหมายคืออะไร?

กล่าวอีกนัยหนึ่ง Net Promoter Score ที่ดีคืออะไร? หรือคำถามที่เราได้ยินบ่อยที่สุด 'เราได้คะแนนดีไหม'

และหากคุณกำลังถามคำถามนี้ ไม่ต้องกังวล คุณไม่ได้อยู่คนเดียว นี่เป็นหนึ่งในคำถามที่ถามบ่อยที่สุดโดยผู้ที่ใช้วิธีการนี้

คำตอบที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมาที่สุดคือคะแนนส่วนใหญ่ไม่มีความหมาย อย่างไรก็ตาม ฉันตระหนักดีว่าผู้คนสนุกกับการใช้มันเพื่อวัดความก้าวหน้าโดยรวมของพวกเขา และเพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของพวกเขาในแนวการแข่งขัน

โดยที่ในใจ...

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดีคืออะไร

ตามมาตรฐาน NPS ทั่วโลก คะแนนใดๆ ที่สูงกว่า 0 จะถือว่า 'ดี' (50 ขึ้นไปถือว่ายอดเยี่ยม ขณะที่ 70 ขึ้นไปถือเป็น 'ระดับโลก')

พูดง่ายๆ คือ คะแนนเชิงบวกใดๆ หมายความว่าคุณมีผู้สนับสนุน (ผู้สนับสนุนยินดีแนะนำคุณ) มากกว่าผู้ว่า (ลูกค้าที่ไม่พอใจและคำพูดปากต่อปากในเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น)

การแบ่งปันคำพูดแบบปากต่อปากและความคิดของผู้สนับสนุนที่คุณควบคุมในอุตสาหกรรมของคุณได้ตลอดเวลาจะส่งผลโดยตรงอย่างมากต่อการเติบโตในบรรทัดล่างและการคงไว้ซึ่งโดยรวม

ด้วยเหตุนี้ คุณสามารถใช้คะแนนของคู่แข่งเป็นเกณฑ์มาตรฐานได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณต้องคำนึงถึงอุตสาหกรรมของคุณด้วย

อุตสาหกรรมเคเบิลหรือโทรคมนาคมเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบ โดยคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่หรือต่ำกว่าศูนย์

อีกตัวอย่างหนึ่งคือโครงการที่เรากำลังดำเนินการอยู่ซึ่งเรียกว่า Net Presidential Score โดยใช้ NPS เพื่อวัดความรู้สึกของผู้มีสิทธิเลือกตั้งที่เกี่ยวข้องกับผู้สมัครชิงตำแหน่งประธานาธิบดีสหรัฐฯ แต่ละคน ทั้ง Hillary Clinton และ Donald Trump มีคะแนน NPS ต่ำกว่าศูนย์ ในโลกของการเมือง คะแนน NPS ที่ 'ดี' แม้จะโชคร้ายก็ตาม ยังคงเป็นลบ

ซัลวัลคาโนคือชาติพันธุ์อะไร

สิ่งสำคัญที่สุดคือ คะแนนโดยรวมของคุณเป็นผลมาจากความพยายาม ไม่ใช่เป้าหมาย

แม้ว่าระดับจะต่ำกว่าในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง แต่คุณควรให้ความสำคัญกับการรับฟังความต้องการของลูกค้าและทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นโดยรวมที่มีต่อแบรนด์ของคุณ คะแนน 'ดี' จะตามมา